Oferta wygląda bez zarzutu. Poprawny język, przejrzysty układ, uprzejme zakończenie. Zgadza się wszystko poza ceną.
Gdyby sprawdzić tylko jakość tekstu, sztuczna inteligencja zdałaby egzamin. Gdy oferta trafi do klienta, rachunek za pomyłkę dostanie firma.
Dlatego przy wyborze między chatbotem a agentem warto zacząć od pracy, za którą ktoś ponosi odpowiedzialność. Co ma być zrobione? Skąd wziąć właściwe dane? Ile trzeba poświęcić czasu na sprawdzanie? I co stanie się wtedy, gdy czegoś zabraknie?
Oferta nie zaczyna się od pisania
Wyobraźmy sobie niewielką firmę handlową. Klient przysyła zapytanie z listą produktów w załączniku. Trzeba sprawdzić ceny, odszukać warunki współpracy i przygotować odpowiedź.
Z chatbotem pracownik może przygotować szkic odpowiedzi. Wkleja zapytanie, dodaje dane o cenach i prosi o ofertę. Potem sprawdza wynik i przenosi go do poczty lub firmowego programu.
To może być wystarczająca pomoc. Szczególnie jeśli ofert jest niewiele, a największą trudnością pozostaje ich napisanie. Kiedy jednak zebranie materiałów zajmuje więcej pracy niż samo ułożenie odpowiedzi, samo okno rozmowy pozostawia sporą część zadania człowiekowi.
Przy automatyzacji ustalamy stałą kolejność: odbierz wiadomość, odczytaj pozycje, sprawdź wymagane dane, pobierz ceny, przygotuj szkic do akceptacji. Zawczasu określamy też, co zrobić przy brakach. Taki przebieg może korzystać z AI do odczytania swobodnie napisanego zapytania, a pozostałe czynności wykonywać według ustalonych reguł.
Agent AI przypomina w tym porównaniu wirtualnego współpracownika, któremu powierzamy zadanie i określamy granice działania. Może sprawdzić dane klienta, poszukać informacji o produkcie i dobrać następny krok do tego, co ustalił. Jeśli brakuje informacji, system można zaprojektować tak, aby przygotował pytanie do klienta albo przekazał sprawę pracownikowi. Ta samodzielność dotyczy wyboru czynności. Nie oznacza prawa do wymyślania cen, przyznawania rabatów czy wysyłania ofert bez zgody.
Podobne rozróżnienie proponuje Anthropic: w automatyzacji przebieg jest ustalony z góry, agent może wybierać kolejne działania. Terminologia na rynku bywa różna, dlatego przed zakupem warto poprosić wykonawcę o pokazanie, jak jego rozwiązanie faktycznie pracuje. Opis podejścia Anthropic.